Exemplos de respostas a análises negativas para melhorar sua reputação online

Se você deseja manter sua reputação online positiva, responder aos comentários é uma das melhores coisas que você pode fazer.

Neste artigo, vamos ajudá-lo a entender por que as avaliações são importantes para sua empresa e por que responder às suas avaliações negativas é vital para a reputação da sua marca. Além disso, compartilharemos um método infalível para responder a comentários negativos que deixarão o revisor e outras pessoas lendo seus comentários com um bom sentimento.

Concluiremos com exemplos de respostas de resenhas negativas que você pode usar para manter os clientes satisfeitos e melhorar sua reputação online.

Por que as avaliações são importantes

Os consumidores confiam muito em avaliações para ajudá-los a tomar decisões de compra. Na verdade, 92% dos consumidores leem pelo menos uma avaliação antes de fazer uma compra (Spiegel Research Center, 2017). E 85% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos e familiares (BrightLocal, 2017).

Em outras palavras, você não pode deixar de monitorar suas avaliações.

As avaliações também dominam o SEO local.

De acordo com Moz, as avaliações são o terceiro fator de classificação mais importante para o Pacote Local do Google. Mesmo fora do SEO local, as avaliações têm um impacto modesto nas classificações.

Como se tudo isso não bastasse, as avaliações são uma ótima maneira de obter feedback. Sim, mesmo os negativos. Você pode usar comentários positivos e negativos para ajustar sua oferta, melhorar seu serviço e tornar a experiência do cliente melhor .

Por que responder a comentários negativos

Então, agora você sabe que as avaliações são importantes para sua marca. Mas você sabia que responder às avaliações – especialmente as negativas – também é importante?

Responder a comentários negativos dá a você a chance de defender sua marca contra ataques negativos, mas existem outros motivos melhores para responder. Vejamos alguns motivos pelos quais você precisa responder a avaliações negativas.

Faça as coisas certas

Às vezes, responder a um comentário negativo é a única chance de acertar as coisas com um cliente insatisfeito. Embora muitos clientes insatisfeitos não falem diretamente com você sobre seus problemas, eles provavelmente deixarão um comentário.

Você pode usar a avaliação negativa como uma chance de obter mais informações sobre o que deu errado para que você possa melhorar e, com sorte, evitar que aconteça novamente.

Mostre aos clientes potenciais que você se importa

A maneira como você lida com comentários negativos mostra aos clientes em potencial o que eles podem esperar ao fazer negócios com você.

Além disso, ter uma mistura de críticas positivas e negativas é muito mais verossímil do que uma empresa que tem página após página com nada além de elogios brilhantes.

Quando você receber uma avaliação negativa, mostre ao cliente insatisfeito e aos clientes em potencial que você realmente valoriza seus negócios e que tomará medidas para consertar as coisas.

Mostre o lado humano da sua marca

Como já sugerimos, as avaliações negativas podem, na verdade, fazer sua marca parecer mais humana. Uma empresa com apenas avaliações positivas pode soar como falsa ou “boa demais para ser verdade”, mas os consumidores sabem que avaliações negativas acontecem.

A forma como você responde a essas avaliações negativas é o que permite aos consumidores saber se as pessoas querem fazer negócios com você.

Como responder a críticas negativas

Erros acontecem. Infelizmente, no mundo dos negócios, esses erros costumam ser acompanhados de avaliações negativas.

Pelo lado positivo, as avaliações negativas apresentam uma oportunidade para sua empresa aprender algo sobre a maneira como você faz negócios, as expectativas do seu cliente e como você pode atender melhor a essas expectativas no futuro.

Veja como responder a comentários negativos para criar um impacto positivo na reputação da sua marca.

Etapa 1. Analise o problema

Quando você receber uma crítica negativa pela primeira vez, provavelmente ficará zangado com isso. Essa é uma resposta normal ao feedback negativo.

Antes de começar a responder, porém, pare um pouco para realmente pensar no que o revisor está dizendo.

Sempre aborde a situação do ponto de vista do cliente. Onde o processo foi interrompido? Onde você falhou em atender às expectativas deles?

Depois de entender o problema, você pode começar sua resposta.

Observação: às vezes, você precisará de mais informações antes de oferecer assistência. Tudo bem também. Se você achar que não tem informações suficientes para resolver o problema, ainda pode responder e fazer perguntas de esclarecimento.

Etapa 2. Peça desculpas

Comece sua resposta com um pedido de desculpas. Um cliente insatisfeito quer se sentir melhor e se sentir visto, então diga a ele que você se preocupa com a experiência dele.

Mesmo se você não acreditar que está errado, comece com um pedido de desculpas.

Etapa 3. Empatia com o revisor

Depois de seu pedido de desculpas, é hora de usar essa empatia humana para se relacionar com seu cliente insatisfeito.

Se você já teve uma experiência negativa com uma empresa, sabe exatamente como esse cliente está se sentindo. Use isso.

Coloque-se no lugar do cliente e pense em como você reagiria na situação dele. O que você gostaria de ouvir da empresa?

Aborde a situação da perspectiva do cliente.

Etapa 4. Ofereça uma explicação

Você sempre deve ser capaz de dizer ao cliente o que aconteceu para criar sua experiência ruim.

Isso não significa que você está desculpando o que aconteceu.

Pelo contrário, você vai querer dedicar algum tempo para enfatizar sua compreensão de onde o processo falhou para o cliente e usá-lo como uma oportunidade para obter um melhor entendimento de como você pode ser capaz de evitar que este cenário se concretize em o futuro.

Etapa 5. Não discuta

Independentemente do que aconteça, não discuta com o revisor.

Nós sabemos que é difícil. Você trabalhou muito para construir seu negócio e não se sente confortável em receber feedback negativo.

Seja profissional e objetivo. Reconheça os sentimentos do revisor e aceite o fato de que ninguém é perfeito.

Quando você recebe uma avaliação negativa, todo o seu objetivo deve ser chegar a uma solução e fazer com que o cliente insatisfeito saia, se não satisfeito, pelo menos satisfeito por tê-lo tratado com justiça.

Lembre-se de que você nunca está se dirigindo a uma única pessoa.

Claro, você está falando com uma pessoa sobre a experiência negativa dela com sua empresa, mas você, o restante das pessoas que lêem os comentários, também pode ver como você lida com isso.

Quando você é argumentativo, está permitindo que o revisor e todos os outros leiam as avaliações que você não se importa com a experiência deles.

Você gostaria de fazer negócios com uma empresa como essa?

Convide o revisor insatisfeito para discutir o problema fora do tópico de revisão. Colocá-los ao telefone ou falar um a um por e-mail ajudará você a obter todas as informações de esclarecimento de que precisar e a entender melhor o problema e a função de sua empresa.

Etapa 6. Coloque a conversa off-line

Conforme mencionamos na etapa anterior, tente tirar a conversa do tópico de revisão.

Provavelmente, você não resolverá o problema com sua primeira resposta. Em sua primeira resposta à revisão, dê ao revisor opções para falar com você para resolver a reclamação.

Você não precisa entrar em muitos detalhes em sua resposta. Você pode simplesmente dizer algo como:

“Eu sinto muito que você esteja infeliz! Eu adoraria abordar esse problema diretamente para garantir que entendo totalmente a situação. Você pode me ligar no número 123-456-7890? Se preferir e-mail, você pode entrar em contato comigo diretamente em [email protected]. Estou ansioso para ouvir de você e espero que possamos resolver isso rapidamente! ”

Em uma resposta simples como a apresentada acima, você pode se desculpar, dizer ao revisor que você entende que ele está infeliz e que deseja torná-lo melhor.

Isso é tudo que você precisa fazer aqui.

Etapa 7. Adicionar uma atualização de progresso

Quer o revisor realmente entre em contato com você ou não, você deve adicionar uma atualização de andamento à revisão.

Se eles nunca entraram em contato com você, sua atualização pode ser:

“Oi! Não ouvi de você sobre isso, mas ainda adoraria ajudar a resolver o problema. Por favor, me ligue ou mande um e-mail quando estiver pronto! ”

Isso mostra a outras pessoas que estão lendo comentários sobre sua empresa que você está tomando medidas para resolver o problema e está deixando caminhos de comunicação abertos se o cliente insatisfeito quiser entrar em contato.

Isso mostra a outros leitores que a reputação da sua empresa é importante para você e que eles também podem confiar que ela fará as coisas certas caso tenham uma experiência ruim.

Se você e o revisor insatisfeito forem capazes de chegar a uma solução satisfatória, você pode adicionar uma atualização que indique isso.

Novamente, você não precisa entrar em detalhes. Você pode mantê-lo muito simples assim:

“Muito obrigado por falar comigo sobre esta preocupação. Estou muito feliz por termos conseguido encontrar uma solução para você e espero atendê-lo novamente no futuro! ”

Isso permite que outros leitores saibam que você tomou medidas para resolver os motivos da crítica negativa e inspira confiança.

Etapa 8. Solicite uma revisão atualizada

Quando você conseguir chegar a uma solução que deixe o revisor negativo feliz, pergunte se eles estão dispostos a atualizar a revisão.

Muitos revisores ficarão felizes em fazer essas atualizações, porque você não apenas removeu o motivo de sua infelicidade, mas também os deixou com um sentimento caloroso em relação ao seu negócio.

Exemplos de resposta de análise negativa para tentar

Compartilhamos algumas maneiras de responder a comentários negativos, mas gostaríamos de compartilhar algumas outras respostas possíveis com você para que esteja totalmente coberto. Você pode usá-los como modelos e apenas alterar as informações para corresponder à situação.

Aqui estão mais ideias para responder a comentários negativos.

Exemplo de resposta de revisão negativa nº 1

Olá, [Nome]!

Eu sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [sua empresa]. Muito obrigado por compartilhar sua experiência. Sinto muito por [sua compreensão do que aconteceu].

Eu adoraria falar diretamente com você sobre isso para ver o que posso fazer para consertar isso. Ligue para 123-456-7890 ou envie um e-mail para [email protected] para bater um papo.

Exemplo de resposta de análise negativa nº 2: oferta de desconto

Olá, [Nome]!

Eu sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [sua empresa]. Muito obrigado por compartilhar sua experiência. Sinto muito por [sua compreensão do que aconteceu].

Eu adoraria a chance de consertar isso com [sua oferta]. Embora eu saiba que não vai acabar com a experiência negativa, espero que melhore um pouco as coisas.

Ligue para 123-456-7890 ou envie um e-mail para [email protected] para obter as [informações, códigos, etc.] de que você precisa para responder a isso.

Exemplo de resposta de revisão negativa nº 3: quando você precisa de mais informações

Olá, [Nome]!

Eu sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [sua empresa]. Muito obrigado por compartilhar sua experiência. Lamento muito que você tenha tido uma experiência ruim conosco.

Não tenho certeza se entendi totalmente o problema e quero ter certeza de que faço tudo o que posso para corrigir isso. Você pode me ligar no número 123-456-7890 ou enviar um e-mail para [email protected] para que eu possa entender melhor o problema e trabalhar em uma solução para você?

Exemplo de resposta de revisão negativa nº 4: a atualização pública

Oi! Não ouvi de você sobre isso, mas ainda adoraria ajudar a resolver o problema. Ligue-me ou envie-me um email quando estiver pronto!

Ou:

Muito obrigado por falar comigo sobre essa preocupação. Estou muito feliz por termos encontrado uma solução para você e espero atendê-lo novamente no futuro!

Exemplo de resposta de revisão negativa nº 5: solicitando uma revisão atualizada (enviar diretamente)

Olá, [Nome]!

Gostaria de entrar em contato com você para ter certeza de que resolvi esse problema de forma satisfatória.

Se eu tiver, ótimo! Eu adoraria se você pudesse atualizar sua análise para refletir isso. Você estaria disposto a fazer isso por mim?

Se não o fizesse, adoraria! Por favor, deixe-me saber de que outra forma posso ser útil.

Empacotando

Como você responde às avaliações negativas é importante. É importante para o cliente insatisfeito, para os clientes em potencial que lêem comentários e para seus resultados financeiros.

Com os exemplos de respostas negativas que compartilhamos aqui, você pode abrir a comunicação com clientes insatisfeitos e, com sorte, chegar a uma solução satisfatória para todos os envolvidos.

É claro que as avaliações negativas devem ser a exceção, não a regra. Quando você só tem avaliações negativas (mesmo com respostas e resoluções), isso também envia uma mensagem para clientes em potencial.

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