Como criar um mapa da jornada do cliente para melhorar a experiência do cliente

É difícil entrar na mente dos clientes para realmente entender o que os motiva a comprar – ou não. Felizmente, existe uma ferramenta que você pode construir para resolver esse problema: um mapa da jornada do cliente.

Um mapa da jornada do cliente ajuda a documentar cada lugar em que o cliente interage com a sua empresa, para que você possa descobrir as melhores maneiras de ajudar os clientes a atingirem seus objetivos (e ao mesmo tempo).

Neste artigo, você aprenderá:

• O que é um mapa de jornada do cliente?
• O que é o mapeamento da jornada do cliente?
• Por que um mapa da jornada do cliente é importante?
• Os quatro tipos de mapas de jornada do cliente
• Como criar seu próprio mapa da jornada do cliente
• As principais ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Temos muitas informações importantes para cobrir, então vamos começar.

O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é um diagrama que descreve as etapas que os clientes realizam ao interagir com sua empresa.

Superficialmente, a jornada do cliente pode parecer simples: você tem algo que o cliente deseja e ele compra. No entanto, os clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias maneiras, chamadas de pontos de contato.

Quanto mais pontos de contato, mais complicado (e necessário) se torna o mapa da jornada do cliente.

Aqui está um exemplo de um mapa da jornada do cliente do Heart of the Customer:

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é o processo de olhar para sua empresa através dos olhos de seus clientes. Isso ajuda você a entender melhor as necessidades do cliente, seus pontos fracos e como eles podem encontrar sua empresa em primeiro lugar.

Quando você entende como os clientes podem se cruzar com o seu negócio, ou por que precisam dos seus produtos ou serviços, pode criar uma experiência do cliente que antecipa seus desejos, necessidades e objeções.

Por que um mapa da jornada do cliente é importante?

Um mapa da jornada do cliente bem planejado e baseado em dados pode melhorar muito a experiência do cliente.

Com a criação de um mapa da jornada do cliente para sua empresa, você estará mais bem equipado para garantir uma experiência de alta qualidade para o cliente, pois trabalhou para compreender melhor seus clientes e o que os motiva.

O mapa da jornada do cliente oferece uma visão geral de suas interações de negócios e pode ajudá-lo a reunir equipes em pontos de contato específicos com o cliente para melhorar as conversões.

Além disso, o mapa da jornada do cliente pode melhorar a retenção de clientes, ajudando você a ficar à frente do cliente durante a jornada.

Tipos de mapas de jornada do cliente

De acordo com o especialista em experiência do cliente Kerry Bodine, existem quatro tipos diferentes de mapas de jornada do cliente. Cada tipo tem um foco e propósito de negócios específicos.

Vamos examinar mais de perto cada tipo de mapa da jornada do cliente.

Estado atual

Os mapas do estado atual da jornada do cliente mostram o que seus clientes sentem, pensam e fazem conforme interagem com sua empresa agora.

Esses mapas de jornada do cliente são o tipo mais comum usado e podem ajudá-lo a entender os pontos de atrito existentes entre você e seus clientes para que você possa fazer melhorias.

Dia na vida

Os mapas de jornada do cliente no dia a dia também se concentram no presente, mas esse tipo de mapa de jornada analisa tudo o que seu cliente faz, envolvendo ou não o seu negócio.

Esse tipo de mapa da jornada do cliente é perfeito para impulsionar a inovação, uma vez que revela os pontos fracos existentes na vida do cliente, abrindo a porta para que sua empresa atenda a essas necessidades não atendidas.

Estado futuro

Os mapas de jornada do cliente sobre o estado futuro referem-se ao que seu cliente sentirá, pensará e fará no futuro.

Com seu foco no futuro, esses mapas de jornada do cliente são os melhores para comunicar planos para novos produtos, serviços e experiências e como eles funcionarão.

Blueprint

Os mapas de jornada do cliente Blueprint, também conhecidos como esquemas de serviço, começam com uma versão simplificada de um mapa de jornada do estado atual ou futuro. Em seguida, você adiciona tudo o que é responsável por fornecer essa experiência (pessoas, políticas, processos, tecnologias).

Se você deseja identificar e obter uma melhor compreensão dos pontos fracos de seu cliente, crie seu plano de serviço em um mapa de jornada do estado atual.

Se você estiver mais interessado em identificar o que precisa ser implementado para oferecer suporte à experiência que você pretende para seu cliente, crie seu plano de serviço em um mapa de jornada de estado futuro.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Agora que você sabe o que é um mapa da jornada do cliente e por que precisa de um, vamos construir um.

Criar um mapa da jornada do cliente é um processo simples, mas exigirá que você pense seriamente sobre como você e seus clientes fazem negócios juntos.

Lembre-se de que não existe uma maneira única e certa de criar um mapa da jornada do cliente.

1. Crie Personas de Cliente

Uma das melhores maneiras de criar personas de cliente é entrar em contato com clientes atuais e potenciais para descobrir o que os trouxe até você, o que eles gostam em trabalhar com você e o que não gostam.

As personas do cliente ajudam você a entender melhor seus clientes atuais e potenciais, facilitando a criação de mensagens de marketing direcionadas em torno de suas necessidades.

Dependendo do seu negócio, você pode ter apenas uma ou duas personas de clientes, ou até 15-20!

3. Entenda as metas de seu cliente

Depois de criar suas personas de cliente, é hora de entender o que eles querem alcançar com a jornada do cliente.

A maneira mais fácil de fazer isso é listar cada estágio do funil de vendas e determinar o que o cliente deseja que aconteça nesse estágio. Aqui está um exemplo do Heart of the Customer:

Como você pode ver, eles listaram os quatro estágios do funil de vendas (reconhecimento, pesquisa, redução de opções e compra) e documentaram a meta do cliente para esse estágio.

Passar por esse processo o ajudará a ver se você está atendendo bem às metas de seus clientes.

Claro, existem outras maneiras de entender os objetivos de seu cliente:

• Pesquisas e entrevistas
• Feedback de teste do usuário
• Transcrições e e-mails de suporte ao cliente

Dica profissional: a agência de marketing digital pode identificar e corrigir falhas em seu funil de vendas , analisando como sua empresa interage com os leads e os diferentes componentes de automação de marketing envolvidos.

4. Documente todos os pontos de contato do cliente

Agora que você definiu sua persona de cliente e seus objetivos, é hora de documentar todos os pontos de contato entre você e esse cliente.

Não se preocupe; não é tão assustador quanto parece.

O que é um ponto de contato do cliente?

Um ponto de contato com o cliente é sempre que um cliente interage com sua marca. Simples, certo?

Pode ser qualquer coisa que aconteça antes, durante ou depois da compra e inclui marketing online e offline, bem como interações pessoais ou por telefone.

Existem várias maneiras de um cliente cruzar o caminho de sua empresa, mas você pode pensar em algumas questões para ajudá-lo a identificar os pontos de contato com o cliente:

• O que eu faço quando tenho um problema?
• Como faço para encontrar uma empresa que resolva meu problema?
• Como faço uma decisão de compra?
• O que eu faço depois de fazer uma compra?

Pense em cada etapa que um cliente ou cliente potencial deve dar para responder a essas perguntas. Esses são os seus pontos de contato com o cliente.

Google Analytics

Se você for um pouco mais técnico, talvez queira dar uma olhada no relatório de fluxo de comportamento e no relatório de fluxo de meta no Google Analytics.

O relatório de comportamento mostra como os clientes e clientes potenciais se movem em seu site e pode ajudá-lo a obter insights sobre como seus clientes se comportam e os caminhos que eles seguem.

O relatório de fluxo de meta mostra o caminho que seus clientes percorrem para concluir uma conversão de meta (como fazer uma compra ou inscrever-se em sua lista de e-mail).

5. Encontre os Pontos de Fricção

Atrito é tudo o que acontece durante a experiência do cliente para dissuadi-lo de continuar. Isso pode ser qualquer coisa, desde um site mal projetado a um complicado processo de checkout.

Os relatórios do Google Analytics que mencionamos anteriormente podem ser úteis para identificar pontos de atrito em seu site. Basta procurar os locais onde os usuários abandonam e você encontrará uma área que precisa ser melhorada.

Se seus clientes não estão atingindo seus objetivos em seu site ou estão abandonando carrinhos, é aí que você deve procurar atritos.

6. Lidar com objeções

Depois de identificar os obstáculos que estão impedindo seus clientes de fazer uma compra ou realizar outra ação que os mova ao longo do funil de vendas, você precisa corrigi-los.

Aqui está um segredo: você não precisa otimizar tudo.

Seu objetivo final é obter mais conversões, certo? Concentre-se em consertar os pontos críticos que estão impedindo as conversões.

7. Teste e melhore a jornada do cliente

Depois de concluir o mapa da jornada do cliente, o trabalho está concluído apenas parcialmente. A melhor maneira de realmente entender o que acontece quando as pessoas percorrem a jornada do cliente é percorrendo a jornada do cliente com elas.

Isso significa acompanhar a jornada do cliente por meio de pesquisas e dados. Você deseja saber quantas pessoas estão deixando seu site sem fazer uma compra ou quais clientes não estão tendo suas necessidades de suporte atendidas.

Por meio da análise dos mapas de jornada do cliente que você criou, você encontrará áreas que ainda precisam melhorar – e muito mais rápido do que você faria sem um mapa da jornada do cliente.

Em seguida, você pode tomar medidas para lidar com essas áreas.

Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Se você está procurando maneiras fáceis de documentar os mapas da jornada do cliente, essas ferramentas o ajudarão.

1. Microsoft Visio

O Microsoft Visio é usado para criar diagramas e fluxogramas. Você pode usá-lo para criar mapas de jornadas do cliente, não importa o quão simples ou complexos sejam.

O Visio inclui uma variedade de formas, objetos e estênceis integrados para trabalhar.

Existem dois planos disponíveis através do Office 365, a partir de $ 5 / mês.

2. Gliffy

Gliffy é um editor leve baseado na web usado para criar e editar diagramas simples. Inclui recursos como organogramas e diagramas de Venn.

Os planos de Gliffy começam em $ 7,99 / mês.

3. Custência

Custellence é uma ferramenta fácil de usar que foi construída para mapear a jornada do cliente. Você pode criar e compartilhar mapas de jornadas do cliente facilmente com sua equipe, incentivando o trabalho em equipe multifuncional.

A Custellence oferece um plano gratuito. Planos pagos começam em torno de $ 20 / mês.

Claro, você não precisa de uma ferramenta especial para criar mapas de jornada do cliente de alta qualidade. Muitas empresas optam por usar algo tão simples como o Planilhas Google para criar seus mapas de clientes.

Resumo

Os mapas da jornada do cliente devem ser um trabalho em andamento. Certifique-se de revisá-los regularmente com as partes interessadas apropriadas em sua empresa.

Continue a identificar lacunas na jornada e trabalhar para agilizar a jornada do cliente ainda mais para melhorar a experiência do cliente e transformar seus clientes em defensores leais da marca.