Como garantir a melhor experiência do cliente sem complicar o processo de desenvolvimento

A situação está mudando para muitas empresas, à medida que a experiência do cliente lentamente ultrapassa os preços e produtos. Na verdade, projeta-se que, em 2021, a jornada do cliente com a empresa se tornará o principal diferencial da marca.

Essas estimativas fazem sentido, uma vez que, de acordo com a Forbes, as empresas experimentam uma perda geral de US $ 62 bilhões devido ao atendimento deficiente ao cliente. Infelizmente, muitas organizações ainda não reconhecem o valor de interagir com clientes potenciais. Mas qual é o problema?

Vamos começar respondendo em tempo hábil. Um total de 78% dos consumidores abandonou sua compra apenas por falta de suporte e serviço. No entanto, esta é apenas uma parte do quadro geral que pode ser tratada no início.

Se você está interessado em selecionar a abordagem certa e, portanto, evitar complicar o processo de desenvolvimento de negócios, preste atenção às últimas tendências, concorrência, mercado, soluções de software e, acima de tudo, às preferências dos clientes.

O que os clientes desejam?

Um estudo recente do SuperOffice sugeriu que 90% das empresas não reconhecem ou informam os clientes quando eles recebem um e-mail. Enquanto 41% das organizações não respondem a e-mails de forma alguma, e as que o fazem respondem 15 horas e 17 minutos (em média) depois, sem fazer o acompanhamento dos clientes.

Para tornar as coisas mais interessantes, 80% das empresas acreditam que oferecem um ótimo atendimento ao cliente, enquanto apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmação. Claramente, existe uma grande lacuna entre o que os clientes desejam e o que as empresas pensam que precisam.

Novos dados surgiram este ano, conectando clientes com organizações. A pesquisa conduzida envolveu 7.000 consumidores e empresas em todo o mundo. E os resultados? A conclusão final, embora um tanto esperada, mostrou que:

“Os clientes esperam que cada ponto de contato com as empresas seja imediato, personalizado e proativo. A capacidade de antecipar as necessidades do cliente está na vanguarda do que o relatório abordou. Na verdade, 65% dos consumidores esperam que as empresas interajam com eles em tempo real. ”    

Além disso, o risco de perder um cliente aumenta, visto que 7 em cada 10 consumidores relataram que a tecnologia permite que eles realizem seus negócios em outro lugar. Ironicamente, apenas 15% das empresas usam ferramentas avançadas para alavancar a experiência do cliente, enquanto 85% das empresas não entendem as novas tecnologias e não estão dispostas a adotá-las, embora isso possa ajudá-las a melhorar os índices de satisfação do cliente.

Parece que os profissionais de marketing não estão atendendo às necessidades digitais do público-alvo. Hoje em dia, as vendas no celular não são uma opção, mas uma regra que precisam ser conquistadas, incluindo o uso de mídias sociais, marketing e vendas em vários canais.

Afinal, espera-se que os dispositivos digitais assumam todos os aspectos da interação com o cliente até 2020. Isso significa que as soluções digitais serão responsáveis ​​por mais de 80% das interações com o cliente, tornando-as a chave para a fidelidade do cliente, aumento das vendas e melhor serviço .

Experiência digital do cliente (UX) vs. Experiência do cliente: qual é a diferença?

A experiência do cliente é definida pelas interações do cliente com a empresa, os produtos e o serviço geral. A qualidade dessas relações tem o poder de fazer ou quebrar suas taxas de conversão de leads e sucesso nos negócios em geral.

Porém, vivemos em tempos modernos definidos pela comunicação digital. Portanto, a experiência do usuário digital é o novo padrão de experiência do cliente que os profissionais de marketing precisam para se concentrar e desenvolver um plano de ação apropriado.

O que define uma experiência digital do usuário? Esse tipo de experiência inclui interações com uma empresa por meio de vários dispositivos digitais, como celulares, tablets ou um computador. Portanto, pesquisar produtos online, entrar em contato com o suporte técnico e usar um smartphone para identificar o próximo local é classificado como a experiência digital dos consumidores.

Embora houvesse um tempo em que os clientes podiam esperar alguns minutos por um serviço, o rápido desenvolvimento de tecnologia não deixa espaço para nada além da impaciência do cliente. Esperar que a página carregue mesmo por 10 segundos no mundo online pode fazer uma diferença significativa, a ponto de 50% dos visitantes do site simplesmente desistirem.

Mas o problema continua a diminuir, pois, sem uma otimização adequada do site, a empresa começa a perder tráfego junto com seus clientes potenciais. Como os clientes exigem um acesso rápido e ilimitado às ofertas da empresa, os profissionais de marketing precisam trabalhar em suas habilidades digitais e criar uma estratégia que abranja:

• Desenvolvimento de sites
• Melhor suporte móvel
• Processos de TI internos consistentes
• Suporte Omnicanal
• Aparência visual
• Ferramentas de software interativas
• Simplicidade de design (para reduzir os esforços digitais dos clientes)
• Análise poderosa (para medir a satisfação do cliente com a marca)

Esses são os fundamentos básicos dos negócios que as empresas devem praticar para obter leads e uma conscientização mais ampla. À medida que a experiência do cliente passa a depender mais da abordagem digital, a primeira etapa é garantir que um serviço web de negócios incorpore as expectativas do cliente durante os primeiros estágios de desenvolvimento.

Fundamentos de desenvolvimento da web

“O Web Design Responsivo sempre desempenha um papel importante sempre que você pretende promover o seu site.”

A aparência do site diz muito sobre a confiabilidade e o profissionalismo da empresa. Você não quer causar uma má primeira impressão e repelir os visitantes com um design ruim que torna as coisas desnecessariamente difíceis.

Portanto, cobrir o mínimo necessário para um site funcional não é suficiente. Você deve definir a mensagem e os objetivos do negócio, bem como otimizar a página da web para uma comunicação fácil com os clientes. Antes de lançar um site e perder muito tempo e dinheiro, crie um plano de ação sólido. O plano de desenvolvimento do site deve consistir em:

• Uma visão clara para o site . Você quer que os usuários assinem seu boletim informativo por e-mail? Se você deseja obter leads e criar melhores campanhas de marketing, essa opção é crucial, então descubra como deve ser a página inicial e o processo de inscrição.
• Design do site . Depois de ter os objetivos do seu site em mente e no papel, é hora de se concentrar no design de qualidade e no logotipo da empresa. Deve ser algo memorável e intimamente relacionado aos objetivos, operações e mensagem de negócios.
• Especifique o serviço e os produtos . Os clientes preferem a simplicidade, por isso é sua responsabilidade ajudá-los a entender o que diferencia sua empresa de outros concorrentes no mercado.
• Testando o design . Conforme mencionado anteriormente, o uso de diversas ferramentas digitais é vital para medir o desempenho do site, incluindo o desempenho geral dos negócios no mercado. Ao integrar software potente e aplicar ferramentas analíticas, pesquisa de palavras-chave e análise de clientes, como pesquisas online, você descobrirá maneiras de satisfazer os consumidores e ficar à frente da concorrência.

Como um site afeta os visitantes?

O que muitos empreendedores não conseguem reconhecer é o efeito de um site bem projetado. Uma página de negócios na web é uma janela para as operações e a personalidade da empresa. Ele representa a primeira impressão e, potencialmente, a última interação que os visitantes terão com a empresa.

Além disso, um site é um dos componentes mais importantes do marketing online, com forte influência na experiência do usuário digital. Simplificando, o design da web afeta sua capacidade de gerar receita. Como?

Apelo visual

Obviamente, o design do site é a primeira coisa que as pessoas notam. Não investir ou exagerar poderia apenas prejudicar as chances de fazer uma opinião positiva do cliente e envolver os consumidores. Então o que você deveria fazer?

Comece pesquisando as tendências futuras. Depois de entender as normas de apelo visual de um site, será mais fácil incorporar esses recursos no desenvolvimento do site. Leve em consideração que 65% das pessoas são aprendizes visuais, bem como o fato de que os clientes adoram personalização e capacidade de resposta.

Por falar em estatística, os visuais e o público compartilham um vínculo especial. Portanto, da próxima vez que você estiver prestes a subestimar o design de um site, lembre-se de que:

• Em média, uma pessoa lê apenas 20% do conteúdo de uma página da web, mas visualizará todas as imagens.
• 53% dos consumidores concordam que as fotos são mais importantes do que avaliações e comentários.
• 67% dos usuários do produto acham que as imagens são mais importantes para a tomada de decisão de compra.
• Visuais interessantes comprovadamente aumentam a probabilidade de as pessoas lerem o conteúdo do site em 80%.
• Usar um vídeo na página de destino pode aumentar as conversões em 86%.

Cultura corporativa

Um site também conta uma história da cultura corporativa. A impressão que a página da empresa deixa nos visitantes é como a empresa desenvolve uma reputação positiva ou negativa. Portanto, se você deseja que seu design pinte uma imagem corporativa bonita e profissional, certifique-se de implementar o seguinte:

• Fotos de sua equipe
• Comentários do cliente e seção de resposta ou resenhas
• Resultados do cliente
• Uma página de cultura

Nada pode conectar os visitantes à empresa como fotos felizes de seus funcionários. Os clientes sempre confiarão e permanecerão com uma empresa que tenha uma boa ética de trabalho. Da mesma forma, os usuários online gostam de dar uma espiada nos pensamentos de clientes que já tiveram encontros com o negócio e resultados de clientes que podem destacar um nível de profissionalismo e uma abordagem mais atenciosa.

Por último, mas não menos importante, uma página de cultura deve mostrar seus valores e crenças. O que sua empresa representa? Você tem alguma tradição ou celebração especial? Talvez algum evento de caridade para participar ou uma causa para chamar a atenção?

O público sempre apoiará uma organização com raízes profundas na comunidade. Associar a empresa a uma instituição de caridade de sua escolha pode ajudá-lo a aumentar o tráfego do site, patrocinadores leais, receita geral, reputação e ainda ajudar os necessitados.

Navegação e capacidade de resposta

A aparência atraente do site não significaria nada sem a plataforma amigável. Seu site deve ser tão atraente quanto fácil de navegar. Seus visitantes devem ser capazes de encontrar as informações que procuram o mais rápido possível. Que estilos de navegação conhecemos até agora?

Quando se trata de navegação, você provavelmente já ouviu falar sobre o menu suspenso e a localização atual. Ambos os métodos são projetados para orientar os visitantes em direção à compra, mas ainda há muito mais opções de navegação a serem consideradas.

Embora esses estilos sejam as opções mais populares, você pode combinar várias abordagens para amenizar os problemas online dos clientes. Se você der uma olhada em algumas das soluções premiadas , poderá observar como elas conseguiram manter a simplicidade de um design, apelação de cores e oferecer uma jornada fácil para o cliente ao longo de seus produtos e serviços.

Então, novamente, não podemos esquecer a capacidade de resposta do site também. Dado que 60% de todos os usuários de internet vêm de seus smartphones, você não quer perder o público móvel com tempo de carregamento lento, fontes pequenas e navegação ruim no smartphone.

Como já determinamos, o tempo de carregamento ou a espera da exibição da página no dispositivo digital é um fator decisivo para o consumidor, portanto, é necessário implementar várias medidas para reduzi-lo. Por exemplo, você pode otimizar suas imagens usando fotos .jpg.

Você não apenas economizará o impacto da alta qualidade, mas também possibilitará uma melhor experiência móvel. Além disso, evite a reprodução automática de vídeos e multimídia, pois isso pode retardar o acesso do usuário ao site e desafiar sua paciência.

Conversões

O que é uma conversão de site? Por muitas definições, as conversões são a parte mais crítica do seu site. Por quê? Porque podem ajudá-lo a atingir os objetivos de negócio e auxiliar na gestão estratégica de marketing.

Basicamente, a conversão de um site é quando você convence um visitante a realizar uma ação. Significa fazer com que os visitantes se convertam em compradores, inscrevam-se no boletim informativo ou apenas distribuam suas informações. Como você administra isso? Por meio de um design de site que mantém as coisas simples, coloridas e, respectivamente, repletas de imagens inspiradoras.

Por outro lado, para medir as taxas de conversão, você precisará da ajuda de uma ferramenta analítica. Este é o mundo do big data, então você precisará de um martelo preciso para acertar os números.

Graças ao Google, agora você pode conectar com eficiência seu design de IU com a experiência do usuário (UX). Usando o Google Analytics, você pode medir as conversões e a taxa de sucesso do site. No entanto, essa ferramenta de marketing pode fazer muito mais pelo seu negócio. Ele pode impulsionar o crescimento de sua organização, mostrando a demografia de seu site, quais dispositivos seus visitantes usam, como eles chegam lá e o que fazem quando acessam sua página.

Então, uma vez que você tenha um site de trabalho projetado para mimar os visitantes, é importante primeiro testar e medir os objetivos projetados por meio desta ferramenta do Google. O painel irá rastrear e medir seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) e notificá-lo sobre as tendências atuais.

Além da web: projete previsões para assistir

O início de um novo ano vem com algumas mudanças drásticas no design do site. E os profissionais de marketing precisam seguir as tendências se o objetivo é permanecer no topo, especialmente quando essas inovações trazem o presente de vários consumidores satisfeitos.

Em 2018, dizemos adeus ao minimalismo e acolhemos um design mais interativo para aumentar o envolvimento do usuário. Você pode esperar ver uma série de conceitos interessantes, incluindo:

• Pesquisa de idioma por voz
• Divisão, grade assimétrica
• Cores mais vivas
• Mais animações
• Topografia arrojada e grande
• Layout elegante, quase editorial

Como você pode imaginar, todos esses acessórios de design têm um propósito – capturar a atenção do visualizador em qualquer dispositivo. Com uma mudança completa no layout, topografia, grade, pesquisa e cor, o usuário está fadado a ficar animado.

Embora os designers tenham a liberdade de experimentar cores e brincar com a criatividade, todos esses elementos precisam permanecer sutis em vez de intrusivos. O que significa que um novo design de site precisa atrair o público-alvo.

Posto isto, a facilidade de acesso móvel passará a ser uma prioridade. Somente neste ano, 43,6% do tráfego mundial do site foi gerado por meio desse dispositivo inteligente. Além disso, o Google decidiu se juntar à causa desenvolvendo o novo Mobile First Index, que transfere a importância de volta para a versão do site móvel.

Considere 2021 como o ano dos sites otimizados e comece a planejar a incorporação dessas inovações em suas páginas da web para garantir o sucesso futuro.

Resumo

“Sua marca é muito mais do que o que você vende.”

Corporações e consumidores compartilham um vínculo inquebrável. Embora alguns empreendedores não gostem de admitir, as pessoas transformam uma organização em uma marca. Claro, as empresas podem empurrar o público na direção certa, mas apenas com atendimento e assistência de alta qualidade em todo o processo “visitantes a clientes potenciais, conduzem a clientes”.

A verdade é que os empresários não podem fazer um trabalho tão exigente sozinhos. Eles precisam investir em soluções digitais que divirtam, entretenham, interajam e se conectem com os usuários. Em outras palavras, eles precisam investir no desenvolvimento de sites que aprimorem a experiência do cliente.

E a única maneira de fazer isso é ouvir essas recomendações, fazer pesquisas de mercado e adquirir ferramentas digitais acessíveis, mas poderosas. Depois de concluir essas etapas, é hora de sentar e medir os resultados de crescimento.