Como usar a escuta social para aumentar a reputação da sua marca

A escuta social permite que você explore facilmente o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e seus concorrentes nas redes sociais. Quando você tem uma estratégia de escuta social em vigor, pode reunir informações sobre conversas e tendências em seu nicho, indústria e sobre sua marca.

Essas informações são inestimáveis ​​para profissionais de marketing e gerentes de mídia social, com certeza, mas também são uma ótima maneira de reunir inteligência de negócios que você pode aproveitar em toda a empresa.

Neste artigo, mostraremos como usar ferramentas de escuta social e de escuta social para impulsionar a reputação online de sua marca e ajudar seu negócio a crescer.

Primeiro, vamos descobrir o que a escuta social realmente significa, como ela difere do monitoramento social e os benefícios que você pode esperar de uma estratégia de escuta social forte.

O que é escuta social?

A escuta social é a prática de rastrear menções de certas palavras e frases nas mídias sociais.

Isso geralmente gira em torno do gerenciamento da reputação da marca, mas pode se estender à pesquisa sobre os tipos de produtos e serviços que seu público está procurando, ou mesmo como você pode melhorar seus processos para atrair e reter clientes.

Você pode rastrear menções de:

• Nomes de marcas (como os seus e seus concorrentes)
• Indústria
• Nicho
• Hashtags de campanha

Você pode até mesmo usar consultas complexas para encontrar usuários de alta intenção nas mídias sociais, para que possa criar uma mensagem de marketing para direcioná-los.

A escuta social não cobre apenas a mídia social. Existem também ferramentas de escuta social que monitoram e rastreiam sites de notícias, fóruns, blogs e tudo mais na Internet.

Social Listening é o mesmo que Social Monitoring?

Você pode ter ouvido os termos “escuta social” e “monitoramento de mídia social” usados ​​alternadamente, mas na verdade são duas táticas diferentes.

O monitoramento social informa o que as pessoas estão dizendo, mas a escuta social explica o porquê.

Bastante matizado, não é?

Lembre-se de que geralmente são usados ​​juntos e são importantes para o seu negócio. O monitoramento social ajuda a coletar dados da mídia social, enquanto a escuta social ajuda a usar esses dados para melhorar sua marca.

Benefícios da escuta social

A escuta social é importante. Se não estiver usando, você está perdendo muitos dados importantes que poderia usar para melhorar a reputação online da sua marca e transformar seu negócio em um sucesso ainda maior.

Aqui estão apenas alguns benefícios da escuta social:

Envolva-se com seus clientes

A escuta social facilita o envolvimento de seus clientes sobre sua marca. Você pode ver o que eles estão compartilhando online e entrar em contato com eles para agradecê-los por suas palavras gentis ou corrigir um problema que estão tendo.

De qualquer forma, esses clientes ficarão com um bom sentimento em relação à sua marca.

O Skyscanner nos dá um ótimo exemplo de uma marca que usa a escuta social para se envolver com os clientes.

 

Aqui, um usuário mencionou o Skyscanner (sem mesmo marcá-lo) em um comentário sobre uma falha em seu site de reserva de voos. A gerente de mídia social do Skyscanner, Jen, responde com humor e graça.

Identificar pontos de dor do cliente

A escuta social ajuda a descobrir pontos problemáticos comuns para seu público-alvo. Isso torna mais fácil ajustar sua mensagem e ajustar seus produtos para posicionar sua marca como a melhor solução para esses pontos fracos.

Além disso, você aprenderá o que os clientes não gostam em seus produtos atuais. Depois de saber o que não está funcionando, você pode tomar medidas para alterá-lo.

Identifique os defensores e influenciadores da marca

A escuta social é uma ótima maneira de encontrar defensores e influenciadores da marca em seu setor ou nicho que podem ajudá-lo a divulgar sua marca.

Depois de saber quem são as pessoas populares em seu nicho, você pode começar a se envolver com elas e desenvolver um relacionamento. Com o tempo, você pode transformar esse relacionamento em uma parceria.

Você também deve estar atento aos clientes que apóiam enfaticamente sua marca. Convide-os a divulgar sua empresa e ofereça incentivos para atrair mais clientes.

Feedback do produto

Acompanhar o que seus clientes estão dizendo sobre seu produto pode ajudá-lo a compreender melhor como eles usam seu produto, o que amam e o que desejam que ele faça.

Esse benefício é duplo: você aprenderá mais sobre seus clientes e suas necessidades enquanto coleta dados sobre seus produtos e como melhorá-los. Além disso, se você descobrir que os clientes estão perdendo os principais recursos que seu produto já possui, pode adicionar educação sobre o produto às suas campanhas de marketing.

Geração de Leads

A escuta social também é ótima para geração de leads . Quando você alcança e se conecta com seus clientes onde eles estão, talvez resolvendo alguns de seus problemas ao longo do caminho, eles começarão a confiar em você.

Isso significa que é mais provável que eles forneçam a lista de e-mails para que você possa comercializar com eles e ajudará a definir sua marca como o melhor recurso quando estiverem prontos para comprar.

Análise da Concorrência

As ferramentas de escuta social oferecem uma oportunidade realmente boa de ver o que está acontecendo com seus concorrentes.

Você pode aprender como você se compara a eles e obter insights importantes sobre como seus clientes se sentem sobre os produtos e serviços que seu concorrente oferece. Então, você pode usar esses dados para tornar seu produto ainda melhor e mais atraente.

Gerenciar crises

A escuta social permite que você acompanhe menções à sua marca em tempo real. Isso é muito importante quando se trata de gerenciar problemas antes que eles se transformem em crises completas.

Se o sentimento geral por sua marca for baixo, a escuta social pode ajudá-lo a identificar o motivo, para que possa fazer as mudanças necessárias para melhorar sua reputação.

Dicas de escuta social para melhorar sua reputação online

A esta altura, você deve estar convencido de que ouvir socialmente é uma boa jogada para sua marca.

Mas como você o implementa?

Nesta seção, compartilhamos as três principais dicas de escuta social que o ajudarão a manter o foco no que é importante e obter o máximo de sua estratégia de escuta social.

1. Defina um objetivo claro

A escuta social pode se tornar opressora rapidamente. A mídia social é um lugar bastante congestionado, independentemente da plataforma que você está usando.

Ao estabelecer um objetivo claro para sua estratégia de escuta social, você pode manter o foco nos maiores impulsionadores de sua marca. Isso pode ser qualquer coisa, desde rastrear as campanhas de sua marca, gerenciar uma crise , encontrar novas tendências para pular e muito mais.

É importante decidir o que você deseja medir e por quê. Em seguida, vincule isso aos seus objetivos gerais de negócios.

2. Encontre as ferramentas de escuta social certas

Você pode fazer absolutamente a escuta social sem ferramentas de escuta social, mas elas tornam isso muito mais fácil. Existem toneladas de ferramentas diferentes para escolher, cada uma com um conjunto único de recursos e funcionalidades.

Depois de estabelecer seu propósito e saber quais dados está procurando, você pode comparar essas necessidades com os recursos das ferramentas de escuta social que está considerando.

Aqui estão três das melhores ferramentas de escuta social para verificar:

Brand24

Brand24 tem como alvo empresas de todos os tamanhos e oferece as percepções sociais de que você precisa para saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca online.

Ele tem um feed de menções onde você pode ver o que as pessoas estão falando sobre sua marca em tempo real, para que você possa agir imediatamente. Direto da plataforma da Brand24.

Você também obterá um Gráfico de Volume de Discussão que mostra as menções à sua marca em um gráfico fácil de entender. Isso ajuda a rastrear as flutuações nas menções à marca ao longo do tempo para que você possa ver rapidamente se há um problema.

Brand24 também inclui uma pontuação do influenciador. Isso o ajuda a encontrar influenciadores em seu nicho ou setor, para que você possa começar a buscar e construir relacionamentos importantes.

YouScan

YouScan permite rastrear cinco buscas em qualquer um de seus planos, mas o tópico de busca pode ser incrivelmente detalhado, permitindo que você inclua e exclua palavras-chave e hashtags ou use regras.

Depois de definir os parâmetros de sua pesquisa, você obterá uma página com as menções que o YouScan coletou para esses parâmetros. Você tem a opção de filtrar os resultados para chegar ao cerne do que é importante para você.

YouScan oferece uma ferramenta chamada Visual Insights que irá pesquisar imagens com base em seus critérios especificados. Isso pode ajudá-lo a obter informações psicográficas e demográficas ajustadas sobre seus clientes.

Com o recurso Smart Alerts, você pode fazer com que o YouScan notifique se algum sentimento negativo sobre sua marca for encontrado. Você pode até integrar com sua plataforma de suporte ao cliente.

Agora Pulse

Agora Pulse é fácil de configurar e permite que você encontre e ouça facilmente as conversões relevantes sobre sua marca usando palavras-chave incluídas ou excluídas.

Você também pode agir diretamente na plataforma Agora Pulse. Basta clicar em um item de monitoramento e você terá opções de curtir, responder, retuitar ou até mesmo responder por mensagem direta.

Além disso, você pode marcar, rotular ou atribuir qualquer item a um colega de equipe para acompanhamento.

3. Verifique seus relatórios

Os relatórios de monitoramento social variam entre as plataformas e dependem do seu propósito e da frequência com que você obtém os relatórios. Para obter o máximo de seus relatórios, existem certos elementos que você deve procurar.

Um bom relatório de escuta social deve ter:

Sumário executivo

Um resumo executivo fornece percepções de alto nível e são importantes para relatórios quinzenais ou mensais. Essas informações permitem que as partes interessadas e as equipes de marketing saibam rapidamente o que está acontecendo com a reputação online da sua marca por um determinado período de tempo.

Comparações

Sua ferramenta de escuta social deve facilitar a visualização de uma comparação no compartilhamento de voz.

Share of voice é uma medida da participação de mercado que sua marca possui em comparação com a de seus concorrentes. Este é um marcador confiável para a visibilidade da marca.

O rastreamento da participação de voz ajuda a encontrar padrões e tendências nas menções à sua marca.

Recomendações

Procure uma ferramenta de escuta social que forneça recomendações para melhorar o sentimento em torno de sua marca para impulsionar a reputação de sua marca rapidamente.

Todos os dados do mundo não o ajudarão se você não souber o que fazer com eles.

Se você não estiver usando uma ferramenta de escuta social, provavelmente desejará encontrar um analista de negócios para ajudá-lo a entender os dados obtidos em seus esforços manuais de escuta social.

Contexto

O contexto é importante. Se você não sabe como chegou a um ponto de dados, nunca será capaz de vincular os dados às mudanças reais que você pode implementar para melhorar a reputação da sua marca.

Em vez de apenas olhar os dados em um vácuo, certifique-se de capturar telas de menções em seus relatórios para fornecer às partes interessadas e equipes de marketing o contexto de que precisam para fazer uso dos dados.

Próximos passos

Assim como as recomendações, seus relatórios devem incluir uma seção para as próximas etapas.

Como isso difere das recomendações?

As recomendações mostrarão tudo o que você pode fazer para abordar os pontos de dados e melhorar o sentimento de sua marca, o rompimento da mídia, etc. As próximas etapas, portanto, dariam a você um plano de ação do que fazer e quando.

Isso ajudará você a tomar decisões sobre sua estratégia de marketing, produtos e lançamentos de recursos.

Detalhe de mídia de propriedade x paga

Finalmente, você deseja ver detalhes sobre sua mídia própria e paga. Isso permitirá que você saiba se está obtendo um bom ROI em seus esforços de escuta social.

Resumo

A escuta social é uma tática valiosa que você pode usar para obter insights sobre como os consumidores se sentem sobre sua marca, tendências crescentes no comportamento do consumidor e o que seus concorrentes estão fazendo.