Gerenciamento do ciclo de vida do cliente


Gerenciamento do ciclo de vida do cliente

Se você se esforçou muito para criar os funis de vendas certos apenas para descobrir que os clientes em potencial estão desistindo antes de fazer uma compra, o gerenciamento do ciclo de vida do cliente é provavelmente o que você está perdendo.

Apenas criar um funil de vendas sem colocar nada mais no lugar não vai te levar muito longe.

Neste artigo, você aprenderá o que é o ciclo de vida do cliente e como gerenciá-lo para mover mais visitantes do seu site de “apenas navegando” para defensores da marca.

Depois de ler, você saberá qual é o ciclo de vida do cliente, como fazer o gerenciamento do ciclo de vida do cliente e o que acontece quando os clientes em potencial não seguem um fluxo linear em seu processo de vendas.

O que é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente é a série de etapas que os clientes realizam à medida que avançam nos funis de marketing e vendas. O ciclo de vida do cliente segue a jornada do cliente desde a pré-compra até se tornar um defensor da marca.

Fase 1: Descoberta

A descoberta ocorre quando um cliente potencial pesquisa um produto ou serviço ou lojas de comparação online. Antes da descoberta, seu cliente potencial pode não ter conhecimento ou conhecimento limitado de seu negócio.

Fase 2: Educação

Na fase de educação do gerenciamento do ciclo de vida do cliente, sua empresa fornece as informações necessárias aos clientes em potencial para diferenciá-la de seus concorrentes. Durante essa fase, você ajuda os clientes em potencial a encontrar produtos e serviços que resolvam seus problemas, ao mesmo tempo que mostra que o seu produto é o que eles precisam.

Fase 3: Compra

Depois de educar seus clientes em potencial sobre como seu produto ou serviço pode resolver seus pontos fracos, os clientes fazem uma compra. Esperançosamente, de você. A compra e a entrega devem acontecer de forma integrada.

Fase 4: engajamento pós-compra

Só porque você fez a venda, não significa que seu trabalho acabou. O envolvimento pós-compra é vital para mover os clientes para a próxima fase no gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Entre em contato com os clientes para descobrir se eles estão satisfeitos com a transação e sua experiência com sua empresa. Seu cliente pode surpreendê-lo com maneiras de tornar seu produto ou serviço ainda melhor.

Fase 5: Advocacia

A defesa de direitos deve ser o objetivo de todo relacionamento com o cliente. Nesta fase de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, seu cliente se torna um especialista em seu produto e começa a se envolver com outras pessoas sobre sua empresa e produtos. Isso pode assumir a forma de postagens de mídia social, avaliações, recomendações, classificações, artigos de instruções e muito mais.

É importante observar que diferentes especialistas em gerenciamento do ciclo de vida do cliente chamarão essas fases de nomes diferentes. Por exemplo:

  • Descoberta> Abordagem> Alcance
  • Educação> Aquisição> Adquirir
  • Compra> Desenvolvimento> Nutrir
  • Engajamento pós-compra> Retenção> Reter
  • Advocacia> Lealdade> Evangelizar

Independentemente de como as etapas ou fases são chamadas, o gerenciamento do ciclo de vida do cliente tende a se concentrar nas mesmas áreas.

Por que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente é importante?

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente é importante porque ajuda você a cultivar relacionamentos com clientes , agregando mais valor a eles e aumentando a fidelidade à marca.

Por meio do gerenciamento do ciclo de vida do cliente, você tem uma chance muito melhor de upsell ou venda cruzada do que se não estiver trabalhando ativamente para cultivar relacionamentos com o cliente.

Isso significa que você pode agregar valor às interações de seus clientes com você e, ao mesmo tempo, aproveitar esse relacionamento para fazer mais vendas.

Como fazer o gerenciamento do ciclo de vida do cliente

Há um motivo para a existência de funis de vendas. Como a maioria dos clientes segue um fluxo semelhante quando se trata de encontrar o produto certo na empresa certa e fazer uma compra, faz sentido padronizar o processo para orientar os clientes sem problemas.

Para cada fase do ciclo de vida do cliente, existem coisas específicas que você pode fazer para garantir que as pessoas que entram em seu funil de vendas cheguem até o fim.

Descoberta

Nesta fase de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, seus clientes potenciais podem não saber sobre você ou como você pode resolver seus pontos fracos. Seu objetivo é conscientizar seu público-alvo sobre sua marca.

Encontre seu público-alvo

Quem você está tentando alcançar? Não importa o quão atraente seja seu produto ou serviço, você precisa ter um público-alvo em mente.

Isso não significa que você só pode comercializar seu produto para um único público. Ao pensar em seu público-alvo, você pode chegar a vários tipos diferentes de público.

Isso está perfeitamente bem e normal.

Para cada público-alvo, recomendamos a criação de uma buyer persona que represente o público-alvo e os comportamentos desse segmento de sua base de clientes.

Isso o ajudará a criar mensagens de marketing direcionadas que ressoam com cada um de seus segmentos de público-alvo.

Compartilhe conteúdo relevante

Uma grande parte da fase de descoberta do gerenciamento do ciclo de vida do cliente é atrair o público certo para o seu produto ou serviço.

Você precisará criar um conteúdo útil e envolvente para o seu site e, em seguida, otimizar esse conteúdo para que seja facilmente encontrado nos resultados do mecanismo de pesquisa.

O tipo de conteúdo que você cria pode ser qualquer coisa, desde postagens regulares em blogs a páginas de produtos e cursos online – qualquer coisa que agrade ao seu público-alvo.

Considere isso um investimento em seu negócio. Quanto mais conteúdo de alta qualidade você criar e distribuir gratuitamente para clientes em potencial, mais esses clientes em potencial confiarão em sua empresa.

Então, na hora de fazer uma compra, sua empresa será a primeira que lhe vier à cabeça.

Educação

Na fase de educação, você ajudará os clientes em potencial a encontrar produtos e serviços que resolvam seus problemas, ao mesmo tempo que lhes mostra que o seu produto é o que eles precisam. Seu objetivo nesta fase do gerenciamento do ciclo de vida do cliente é fazer com que os clientes em potencial vejam sua marca como uma solução.

Fornecer recursos

Onde compartilhar conteúdo relevante tem mais a ver com atrair o tipo certo de visitante para seu site, fornecer recursos tem tudo a ver com tornar a vida de clientes em potencial mais fácil.

As pessoas adoram fazer suas próprias pesquisas, portanto, forneça aos clientes em potencial todas as informações e recursos de que precisam para aprender sobre sua empresa e seus produtos, para que possam escolher comprar de você com confiança.

Recomendamos a criação de uma seção de documentação robusta em seu site, onde você compartilha informações sobre como usar seu produto e o que o diferencia. E, você definitivamente vai querer incluir uma página de perguntas frequentes.

Seja proativo com o suporte ao cliente

Sua equipe de suporte ao cliente deve ter conhecimento sobre seus produtos e serviços, como tudo funciona e o que faz.

Às vezes, os visitantes não conseguirão encontrar as informações que poderiam levá-los a comprar seu produto porque não têm certeza do que estão procurando.

Nesses casos, sua equipe de suporte ao cliente pode intervir e responder a todas e quaisquer perguntas.

Isso vai além de apenas esperar que uma pergunta seja feita.

Sua equipe de suporte ao cliente deve estar equipada para entrar em contato com clientes potenciais com testes e demonstrações.

Comprar

O objetivo do estágio de compra é simples: fazer com que clientes em potencial comprem seu produto.

Reduzir o atrito

Nesse estágio do gerenciamento do ciclo de vida do cliente, seu cliente está pronto para comprar.

Facilite para eles!

Seu processo de checkout deve ser tranquilo e rápido. Isso significa tornar ridiculamente fácil adicionar produtos ao carrinho, inserir informações de contato e pagar.

Quanto mais fácil for o processo de checkout, menos carrinhos abandonados você terá que lidar.

Oferecer suporte

É importante lembrar que o processo de vendas pertence a todos em sua equipe. Dessa forma, o suporte ao cliente deve estar pronto para responder às preocupações dos clientes e ajudá-los a tomar a decisão de compra.

Recomendamos adicionar um serviço de chat ao vivo ao seu site para que os compradores possam entrar em contato com o suporte facilmente se tiverem dúvidas durante a fase de compra.

Existem até sistemas de chat ao vivo desenvolvidos especificamente para empresas de comércio eletrônico que podem notificar um agente de suporte ao cliente quando um cliente parece estar pronto para abandonar seu carrinho.

Engajamento pós-compra

Neste estágio do gerenciamento do ciclo de vida do cliente, sua meta é construir sua imagem na mente de seus clientes. Eles já compraram; agora, trata-se de tornar sua marca cativante para eles.

Personalize o seu alcance pós-compra

Se você deseja incentivar a repetição de negócios (e por que não faria isso?), Você precisa ter um plano de divulgação pós-compra em vigor.

Felizmente, a maioria dos serviços de marketing por email facilita a configuração de fluxos de trabalho de automação de email para que você possa agradecer aos clientes após a compra.

Recomendamos a criação de uma sequência de e-mail pós-compra que requer alguns e-mails para agradecer ao cliente, pedir feedback, oferecer valor adicional e tentar um upsell ou venda cruzada.

Compartilhe atualizações

Ao lançar novos produtos ou recursos, avise seus clientes com um anúncio em seu blog e por e-mail.

Elaborar anúncios pode ser complicado porque provavelmente você vai usá-los para vender para clientes potenciais e para impressionar os clientes existentes a defender sua marca ou fazer um upgrade.

Mantenha suas atualizações objetivas, permitindo que os leitores saibam o que você tem a oferecer com antecedência. Em seguida, mostre os benefícios que esse novo produto ou recurso oferece.

Encerre sua atualização com uma frase de chamariz específica para o que você está promovendo. Por exemplo, você não quer que sua chamada à ação seja “inscreva-se em nossa lista de e-mail” se estiver tentando vender um upgrade. Uma frase de chamariz melhor seria “seja o primeiro a acessar esse novo recurso para obter uma vantagem sobre seus concorrentes”.

Automatize seu marketing

A automação é de vital importância para o gerenciamento bem-sucedido do ciclo de vida do cliente. Mesmo se você tiver tempo para entrar em contato pessoal e individualmente com cada cliente agora, não terá para sempre.

Simplesmente não é sustentável.

A automação de marketing o ajudará a dimensionar seus esforços de marketing para que possa cultivar relacionamentos, independentemente do tamanho da sua base de clientes.

E, só porque é automatizado, não significa que não possa ser personalizado. Confira nosso guia para automação de marketing personalizado para saber como fazer isso.

Advocacia

Seu objetivo no estágio de advocacy é fazer com que os clientes compartilhem o que eles amam em sua marca.

Construir defensores da marca

O objetivo final do gerenciamento do ciclo de vida do cliente é transformar seus clientes em defensores da marca. Isso envolve manter seu cliente feliz.

Mas não apenas um pouco feliz. Estamos falando muito felizes.

Para construir defensores da marca a partir dos clientes, você precisa ter certeza de que todos os aspectos do seu processo estão no ponto. Os clientes não vão acima e além para uma empresa que não vai acima e além para eles.

Quando você estiver pronto para pedir a um cliente existente que defenda sua marca, torne isso realmente fácil de fazer.

Especifique exatamente o que você quer que eles façam (deixar um comentário, indicar amigos, etc.) e tornar mais fácil fazer exatamente isso.

Oferecer um desconto é uma ótima maneira de fazer com que os clientes defendam sua marca e impulsiona seus resultados financeiros de duas maneiras:

  1. Seu cliente está atraindo clientes potenciais adicionais para sua empresa.
  2. Oferecer um desconto torna mais fácil para um cliente existente comprar de você novamente, aumentando o valor da vida útil do cliente.

Gerenciamento não linear do ciclo de vida do cliente

Falamos sobre o gerenciamento do ciclo de vida do cliente como uma série de etapas ou fases, mas também é importante lembrar que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente não é linear.

Os clientes em potencial podem entrar no ciclo de vida do cliente em qualquer estágio, voltar a um estágio anterior ou até mesmo passar pelo mesmo estágio repetidamente.

Por isso, é importante criar conteúdo educacional, informativo e envolvente para todos os estágios de gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Isso coloca sua empresa em uma posição melhor para capturar clientes em potencial, não importa onde eles estejam no ciclo de vida do cliente.

A jornada do cliente é fluida e sua estratégia de gerenciamento do ciclo de vida do cliente deve ser ágil.

Resumo

Agora você tem tudo de que precisa para um gerenciamento bem-sucedido do ciclo de vida do cliente.

Lembre-se de que a melhor coisa que você pode fazer para fortalecer o processo de gerenciamento do ciclo de vida do cliente é criar conteúdo de qualidade que atraia o tipo certo de tráfego para o seu site.

Não tem tempo para produzir o tipo de conteúdo de que você precisa para trazer o tipo certo de leads? Nos deixe fazer isso para você! MRAK é a melhor agência de marketing de conteúdo que você encontrará. Nossos especialistas em marketing de conteúdo podem criar marketing de conteúdo sob medida para gerar leads da mais alta qualidade possível.

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